オムニチャネルビジネス報告書2015 [O2Oから進化した最新事例と成功に導くビッグデータ/セキュリティ対策]

68,000円

執筆者: 

黒瀬翼、清水栄治、前川純一、中尾真二、インプレスSmartGridニューズレター編集部[著]

サイズ・判型: 

A4判

ページ数: 

184P

発売日: 

2015/02/23

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今、新たなマーケティング手法として「オムニチャネル」が注目を集めています。

オムニチャネルは「オムニ(すべての)+チャネル(顧客との接点)」という造語であり、顧客との接点になるリアル/ネットの販売チャネルすべてを、連携・融合させる仕組みです。従来、顧客接点は流通チャネルの末端においてのみ構築できるものでしたが、ICTの発展によって、小売店は、実店舗/DM/Web/SNS/ECサイト/モバイルデバイスなどあらゆる顧客接点を活用し、顧客1人1人の満足度を最大化させる購買体験の提供を目指しています。2012年初頭から2013年にかけて国内で注目を浴びた「O2O」(Online to Offline)は、ネットショップ(オンライン)から実店舗(オフライン)へと顧客を誘引することにより、販売機会を最大化する仕組みであり、オムニチャネルの1つの手法であると言えます。
オムニチャネルシステムを構築するには、単なる集客だけでなく、自社物流や在庫管理システムの統合、組織の評価体制の整備、顧客情報に関するビッグデータの活用、そしてセキュリティへの対策が重要になります。本書では、これらの項目について、課題と成功への秘訣を解説するとともに、オムニチャネルビジネスの動向について、国内外の最新事例を紹介しています。特に、オムニチャネルビジネスが先行している海外事例については、多くの事例を掲載しています。


本報告書では、
第1章では、上述のように実店舗/DM/ウェブ/SNS/ECサイト/モバイルデバイスなどのチャネルと、物流や顧客管理システムなど、多岐にわたる領域と関わるオムニチャネルについて、改めて定義を行います。また、国内で注目されたO2Oからオムニチャネルへの発展の歴史的背景や、「Click and Collect」「Reverse Logistics」など、オムニチャネルを理解するうえで重要となるキーワードについて整理します。
第2章では、オムニチャネル導入を成功させるために重要となる「組織体制」「評価制度」「ロジスティクス」「フルフィルメント」などの仕組みと課題について解説するほか、これらの構築を支援する企業やサービスについても紹介します。
第3章では、オムニチャネルにおいて活用が必須となる「ビッグデータ」について、企業内のデータの一元管理などによる活用事例や、会員ID/ポイント連携による有効活用事例について解説しています。
第4章では、オムニチャネル化を進めるうえで重要となる、個人情報データに関するセキュリティの課題について、国内外の規制の現状や、事例を紹介しながら詳説します。オムニチャネルビジネスにおいて取得するデータについて、データの種類別の注意すべきポイントも一覧化しています。
第5章では、オムニチャネルビジネスに成功している国内外企業の最新事例を、「集客」「注文・顧客対応」「受け取り手段」の各フェーズに分類して解説しています。特に、オムニチャネルが先行している海外事例については、多くの事例を収録しました。

本書は、現在、そして将来的に、オムニチャネルの仕組みを構築しようと考えている企業やその担当者にとって、多角的な検討を行うために必携の一冊です。

はじめに

 
第1章 オムニチャネルの定義と歴史的背景
1.1 O2Oからオムニチャネルへと進化する顧客接点
1.2 O2Oからオムニチャネルへの歴史的背景
1.3 オムニチャネルが注目される理由
1.4 オムニチャネルが顧客に提供する体験
1.5 オムニチャネルの重要キーワード
1.5.1 クリック&コレクト(Click & Collect)
1.5.2 店舗の物流拠点化
1.5.3 Reverse Logistics(返品物流)
  〔1〕 ロジスティクスにおける返品問題
  〔2〕 Amazon Locker(アマゾン・ロッカー)
1.5.4 Destination Store(目的地となる店舗)
1.5.5 Instore Edutainment(店舗内エデュテインメント)
1.5.6 会員ID/ポイントの共通化
 
第2章 オムニチャネルビジネス成功のための仕組みとサービス
2.1 オムニチャネルに対応した組織体制と評価制度
2.1.1 チャネルの衝突という課題
2.1.2 オムニチャネルシステムに対応した評価制度
  〔1〕 Macy's(メイシーズ)
  〔2〕 セブン&アイ・ホールディングス
  〔3〕 丸善ジュンク堂書店
  〔4〕 ハードオフコーポレーション
2.2 ロジスティクスとフルフィルメント
2.3 オムニチャネル構築を実現する事業者とサービス
2.3.1 システムインテグレータ
  〔1〕 富士通「SNAPEC-EX」(スナップイーシー-イーエックス)
  〔2〕 東芝テックとecbeing(イーシービーイング)
  〔3〕 日立システムズ「Smart Business Gateway」(スマートビジネスゲートウェイ)
  〔4〕 SAP(サップ)
2.3.2 広告代理店
2.3.3 ポイント事業者
2.3.4 決済・電子マネー
2.4 オムニチャネルを支える基本技術
2.4.1 iBeacon(アイビーコン)
2.4.2 RFID
2.4.3 GPS(全地球測位システム)
2.4.4 基地局測位
2.4.5 Wi-Fi測位
2.4.6 IMES(屋内版GPS)
2.4.7 バーコード/QRコード
2.4.8 超音波通信
2.4.9 NFC(近距離無線通信)
2.4.10 可視光通信
 
第3章 ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス
3.1 ビッグデータとは
3.2 ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス事例
3.2.1 LINE(ライン)
  〔1〕 LINE公式アカウント
  〔2〕 LINE@
  〔3〕 LINEビジネスコネクト
  〔4〕 マツモトキヨシの事例
  〔5〕 H.I.S.の事例
3.2.2 Macy's(メイシーズ)
3.2.3 セブン&アイ・ホールディングス
3.2.4 NRIとセディナのCLO(カード・リンクド・オファー)実証実験
3.3 会員ID/ポイント連携によるビッグデータ活用
3.3.1 カルチュア・コンビニエンス・クラブ
3.4 オムニチャネルにおけるビッグデータ活用の今後と課題
3.4.1 拡大するビッグデータの領域
3.4.2 自社データ/システム統合の必要性
3.4.3 ビッグデータ活用の課題
 
第4章 オムニチャネルにおけるセキュリティ対策とデータ活用の注意点/法制度
4.1 オムニチャネルビジネスとセキュリティ
4.1.1 4つの要素の背景技術
4.1.2 市場全体を俯瞰する必要性
4.1.3 個人情報保護法改正の動きについて
4.2 セキュリティ視点でのマーケティングデータ
4.2.1 個人情報とは
4.2.2 位置情報/行動履歴
4.2.3 ライフログ/購買履歴情報
4.2.4 カメラ情報
4.2.5 パーソナルデータ
4.2.6 センシティブデータ(機微情報)
4.2.7 特定性低減データ
4.3 個人情報保護法改正の動き
4.3.1 パーソナルデータに関する検討会
4.3.2 個人情報保護法における「グレーゾーン」の解消
4.3.3 暗号化や匿名化の方法
4.3.4 第三者機関設置を含む利用者保護の施策
4.3.5 グローバル市場で整合する規制や運用
  〔1〕 米国の動向
  〔2〕 EUの動向
  〔3〕 日本の法制度の課題
4.3.6 個人情報保護法改正の今後の動き
4.4 ビジネスデータに関する課題
4.4.1 位置情報の精度
4.4.2 オプトインとオプトアウト
4.4.3 ビッグデータとオープンデータ
  〔1〕 ビッグデータ
  〔2〕 オープンデータ
4.5 セキュリティ問題のケーススタディとその対策
4.5.1 Euclid Zero(ユークリッド・ゼロ)
4.5.2 大阪ステーションシティの実証実験
4.5.3 駐車場綜合研究所(PMO)ナンバープレート問題
4.5.4 ベネッセの名簿流出事件
4.5.5 Airbnb(エアビーアンビー)
4.5.6 Uber(ウーバー)
4.6 個人情報などのビッグデータ活用のポイント
4.6.1 消費者の意識動向
4.6.2 データ利活用のポイントは公開/周知/コントロール権
  〔1〕 情報公開
  〔2〕 利用者への周知
  〔3〕 コントロール権
4.7 オムニチャネルビジネスのセキュリティ戦略
4.7.1 オムニチャネルで取得するデータ別の注意すべきポイント
4.7.2 セキュリティ対策ソリューション
  〔1〕 堅牢なWebサイトの設計
  〔2〕 暗号化
  〔3〕 確実な認証
  〔4〕 問い合わせへの対応
  〔5〕 サーバ侵入防止
  〔6〕 内部犯行の防止
  〔7〕 最新技術などへの対応
4.7.3 個人情報保護に関する欧米および日本の法律
  〔1〕 米国
  〔2〕 EU
  〔3〕 OECD
  〔4〕 日本
4.7.4 オムニチャネルビジネスにおけるセキュリティ戦略の考え方
  〔1〕 改正後個人情報保護法に準拠する
  〔2〕 ポリシー・運用を二重化する
  〔3〕 欧米基準に合わせたポリシー・サービスを展開する
 
第5章 3つのシーンから見たオムニチャネルビジネスの国内事例と海外事例
5.1 オムニチャネルビジネスの分類
5.2 「集客」に関する国内事例
5.2.1 デジタルガレージ
5.2.2 大丸松坂屋百貨店×ケータイ国盗り合戦
5.2.3 tab(タブ)
5.3 「集客」に関する海外事例
5.3.1 Sephora(セフォラ)
5.3.2 Ralph Lauren(ラルフローレン)
5.3.3 Eddie Bauer(エディー・バウアー)
5.3.4 Google(グーグル)
5.3.5 eBay(イーベイ)
5.3.6 WIRED(ワイアード)
5.4 「注文・顧客対応」に関する国内事例
5.4.1 無印良品(株式会社良品計画)
5.4.2 LINEビジネスコネクト
5.4.3 カタリナマーケティング
5.4.4 EPARK(イーパーク)
5.4.5 ACTIVATION-AD(アクティベーション・アド)
5.4.6 ABCマート
5.4.7 ハードオフ
5.4.8 Oh My Glasses(オーマイグラス)
5.4.9 ユニクロ
5.4.10 PARCO
5.4.11 火鍋専門店 小肥羊(しゃおふぇいやん) 品川店
5.4.12 the 3rd Burger(ザ・サードバーガー)
5.4.13 ユニコーン(アーティスト)
5.4.14 ショッぷらっと(NTTドコモ)
5.5 「注文・顧客対応」に関する海外事例
5.5.1 Bonobos(ボノボス)
5.5.2 John Lewis(ジョン・ルイス)
5.5.3 Woolworths Supermarket(ウールワース・スーパーマーケット)
5.5.4 REBECCA MINKOFF(レベッカミンコフ)
5.5.5 Game Stop(ゲームストップ)
5.5.6 Warby Parker(ワービーパーカー)
5.5.7 アップルストア
5.5.8 メジャーリーグベースボール
5.5.9 Starwood Hotels & Resorts(スターウッドホテルズアンドリゾーツ)
5.5.10 PayPal Beacon(ペイパルビーコン)
5.6 「受け取り手段」に関する国内事例
5.6.1 セブン&アイ・ホールディングス
5.6.2 丸善ジュンク堂書店
5.6.3 アマゾン(日本での展開)
5.6.4 楽天
5.6.5 United Arrows(ユナイテッドアローズ)
5.6.6 コメ兵
5.6.7 大丸松坂屋百貨店
5.6.8 トイザらス
5.7 「受け取り手段」に関する海外事例
5.7.1 Macy's(メイシーズ)
5.7.2 Kroger(クローガー)
5.7.3 Amazon(アマゾン)
  〔1〕 Amazon Locker
  〔2〕 Amazon Prime Now
  〔3〕 amazon dash
5.7.4 Staples(ステイプルズ)
5.7.5 WaterStones(ウォーターストーンズ)
5.7.6 FedEx(フェデックス)
5.7.7 UPS(ユナイテッド・パーセル・サービス)
5.7.8 Tesco(テスコ)
5.7.9 Coles Supermarkets(コールススーパーマーケット)
 
おわりに
 
索引